6 Kỹ năng cơ bản trong công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

1.1. khái niệm chung về ngành cskh

Ngay kể từ còn là sinh viên, bạn có thể bắt đầu việc làm này bằng việc kiếm việc làm thêm chăm sóc khách hàng tại những cửa hàng, shop thời trang, dịch vụ cskh outsource…để tích lũy trải nghiệm. nhân viên chăm sóc khách hàng là người thực hiện công việc tiếp nhận và xử lý thông tin bảo hành của KH, giải đáp các thông tin khiếu nại về sự cố, lỗi, yêu cầu đổi trả hàng của khách hàng, thu thập thông tin khách hàng trực tiếp, thiết lập thông tin KH.
Xem thêm: Việc làm IT: Danh sách 10 việc làm cho it có tốc độ phát triển tốt nhất

Một số trong những Nhiệm vụ này bao gồm tương tác với khách hàng qua ĐT, gặp trực tiếp và/hoặc qua email và phương tiện mạng thế giới. Trong suốt toàn bộ các tương tác này, Đại diện Dịch vụ KH phải duy trì mức độ chuyên nghiệp cao và trình bày cho đơn vị dưới ánh sáng tốt nhất đủ sức. Mỗi tương tác ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp theo hướng dẫn tích cực hoặc tiêu cực, do đó, Đại diện dịch vụ khách hàng háo hức phải tăng trưởng thêm trị giá cho đơn vị

Nếu giống như bạn cho rằng nhân viên cskh là những người chỉ ngồi văn phòng và nhận điện từ KH thì bạn hoàn toàn sai lầm. Một nhân viên chăm sóc khách hàng thông minh cần phải tụ hội rất nhiều thành phần chứ k riêng chỉ việc trực điện thoại. Hãy xem qua post sau đây để có thể tìm hiểu rõ hơn về việc làm này nhé.

1.2. Những kỹ năng cơ bản nên có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng

1.2.1. kỹ năng trả lời mau câu hỏi của KH

Một trong những kỹ năng thiết yếu được nhà phỏng vấn yêu cầu mà bạn có thể bắt gặp khi đi tìm việc làm liên quan đến lĩnh vực này đó là kỹ năng trả lời mau câu hỏi của KH, hãy dĩ nhiên rằng những câu hỏi KH đặt đến đều được bạn feedback ngay lập tức. tuy nhiên, việc trả lời nhanh của bạn cũng cần có căn cứ không thể giải đáp linh tinh được, bạn cần tập hợp thông tin để đưa ra thông tin có ích cho KH.

Xem thêm: Hướng dẫn các mẫu email tiếng anh trong công việc mới nhất 2020

1.2.2. linh động trong phục vụ khách hàng

Trên thực tế, một nhân sự cskh không ngà nào là chẳng hề giải quyết những vấn để khó xử, những tình huống bất ngờ xảy ra như vậy buộc nhân sự phải linh động điều hướng KH giới hạn tối thiểu tình trạng sử dụng mất lòng KH. Bởi chỉ khi bạn hiểu tâm lý KH, biết khách hàng cần và có nhu cầu gì lúc đó bạn mới biết mình nên tư vấn và cung cấp thông tin gì cho khách hàng.

Nhiều người nghĩ chỉ cần hiểu bản mô tả công việc của nhân viên KH là đang đủ nội lực biết mình cần phải làm gì. bên cạnh đó, không phải giống như vậy, ngoài những văn hóa chuyên môn ra bạn phải có những skill cơ bản; có như vậy bạn mới đủ sức phát triền tốt hơn trong ngành nghề này.

Để đảm bảo sơ yếu lý lịch chuyên nghiệp của bạn sẽ hỗ trợ các mục tiêu của bạn, hãy dùng mô tả việc làm đại diện dịch vụ KH này để thông báo những gì bạn nên nêu trong hồ sơ của bạn.

Bằng phương pháp xem xét các ví dụ mô tả công việc, bạn sẽ đủ nội lực xác định các skill mềm và skill năng chuyên môn, thông tin doanh nghiệp và trải nghiệm sử dụng việc quan trọng nhất so với nhà phỏng vấn trong lĩnh vực mục tiêu của bạn.

nhìn thấy THÊM: Học thú y ra làm gì ? Tiềm năng cơ hội to nhưng ít người biết

2. Yêu cầu năng lực chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng

Yêu cầu bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương và 0-3 năm kinh nghiệm trong ngành nghề này hoặc trong một ngành liên quan. Có kiến ​​thức về các định nghĩa, thực tiễn và quy trình thường được dùng trong một ngành cụ thể. lệ thuộc chỉ dẫn và chỉ dẫn được thiết lập sẵn để thực hiện các tính năng của công việc. Công trình dưới sự giám sát ngay lập tức. Các tính năng việc làm chính thường k yêu cầu thực hiện phán đoán độc lập. Thông thường báo cáo cho người giám sát hoặc thống trị. mục đích là đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ háo hức và duy trì sự hài lòng của KH cao.

xem THÊM: phương pháp tối ưu cho việc học ngành quan hệ Quốc tế ra sử dụng gì?

3. công việc chính mà nhân sự cskh phải thực hiện

– xây dựng và duy trì tài khoản khách hàng bằng hướng dẫn ghi lại thông tin tài khoản

– khắc phục các chủ đề về món hàng hoặc dịch vụ bằng mẹo làm rõ khiếu nại của khách hàng; định hình tại sao của vấn đề; chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để khắc phục vấn đề; tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh; theo dõi để đảm bảo giải quyết

– Chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn, bố trí vận tải mặt đất giống như thuê xe, dịch vụ xe limo, phục vụ ăn uống, vv.

– khắc phục các yêu cầu của KH, câu hỏi và khiếu nại thường yêu cầu đánh giá các tình huống để xác định sử dụng tốt nhất các nguồn lực.

– giúp sức như là liên lạc giữa khách hàng và các bộ phận không giống nhau.

– thu hút lợi nhuận của các dịch vụ mới hoặc bổ sung.

– Vận hành thiết bị văn phòng gồm có k khí đến đài phát thanh mặt đất, máy tính và thiết bị đầu cuối khi cần thiết.

– phân phối thông tin về giá cả và giao hàng, xử lý đơn đặt mua và chuẩn bị báo cáo tiền mặt.

– xây dựng tài khoản mới, duy trì hồ sơ, sẵn sàng báo cáo và thực hiện các nghĩa vụ giải quyết công việc và các Nhiệm vụ văn thư liên quan.

– Có kiến ​​thức về dịch vụ KH gồm có đặt phòng khách sạn, vận tải mặt đất, thông tin về các điểm tham quan và hoạt động địa phương, và các thông tin không giống phân phối dịch vụ có trị giá cho khách hàng của chúng tôi.

Với toàn bộ những đầu việc trên thì khi bạn đang nắm bắt rõ đủ nội lực tìm công việc ngay tại Hà Nội, Đồng Nai, Bình Dương hay tại những thành phố lớn, nơi có nhu cầu tuyển dụng cao cho công việc chăm sóc khách hàng này.

xem THÊM: Kỹ thuật dầu khí ra làm gì? việc làm đầy triển vọng cho bạn

4. Những skill chuyên sâu giúp bạn trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng

4.1. Kiên nhẫn

Nếu bạn không thấy điều này ở gần đầu mục lục kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn nên ngừng đọc. Sự kiên nhẫn k chỉ quan trọng đối với khách hàng, những người thường tìm cách support khi họ bối rối và thất vọng, mà còn rất quan trọng so với doanh nghiệp: chúng tôi đang cho bạn thấy trước khi dịch vụ tuyệt vời đó đánh bại dịch vụ gấp rút mỗi lần.

tuy nhiên, sự kiên nhẫn k nên được sử dụng giống như một cái cớ cho dịch vụ lười biếng! Derek Sivers đã cho biết ý kiến của mình về dịch vụ của Slow chậm là một tương tác trong đó thời gian dành cho KH được dùng để hiểu rõ hơn các chủ đề và nhu cầu của họ từ công ty.

Nếu bạn giao dịch với KH hàng ngày, hãy hiển nhiên kiên nhẫn khi họ đến với bạn bế tắc và thất vọng, nhưng cũng hiển nhiên dành thời gian để thực sự tìm ra những gì họ muốn – họ mong muốn có được dịch vụ có thẩm quyền hơn là vội vàng ra khỏi cửa

4.2. Sự chu đáo và tận tình

khả năng thực sự lắng nghe KH là rất cần thiết để phân phối dịch vụ tuyệt vời.Trước đây tôi vừa mới đi qua một vài nền tảng feedback của khách hàng và trước đây tôi vừa mới cho bạn thấy dữ liệu về nguyên do vì sao lắng nghe feedback của khách hàng là điều bắt buộc so với nhiều công ty đã mong muốn đổi mới .

k chỉ là điều quan trọng để chú ý đến kinh nghiệm khách hàng cá nhân (xem ngôn ngữ/ thuật ngữ mà họ sử dụng để mô tả vấn đề của họ), nhưng nó cũng quan trọng phải lưu tâm và chú ý tới những phản hồi mà bạn nhận được ở to .

ví dụ, khách hàng đủ nội lực k nói thẳng, nhưng có lẽ có một cảm giác lan tỏa rằng bảng điều khiển của phần mềm của bạn không được đặt chuẩn xác. KH không có mức độ nói, Hãy vui lòng refresh UX của bạn !, Nhưng họ có thể nói những điều như, tôi không bao giờ đủ nội lực tìm thấy chức năng search, hay, hay ở đâu? KH của bạn nói gì với bạn mà không nói ra?

4.3. kỹ năng giao tiếp

Hãy hiển nhiên rằng bạn vừa mới nhanh chóng giải quyết vấn đề; KH không cần câu chuyện cuộc đời của bạn hoặc để nghe về ngày của bạn đã diễn ra như thế nào.

quan trọng hơn, bạn cần thận trọng về phương pháp một số thói quen giao tiếp của bạn chuyển sang khách hàng và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.

Một ví dụ: Lần cuối cùng tôi đi làm việc trên xe, tôi đã được một nhân viên nói rằng nếu tôi mong muốn được thay dầu, thì đó sẽ là một quyển sách được đưa vào hóa đơn cuối cùng của tôi.

Tôi nghĩ rằng điều đó có nghĩa là tôi sẽ nhận được nó free , nhưng hóa ra, đó không phải là trường hợp. nhân sự đã xin lỗi và tôi thực sự tin rằng đó là một tai nạn (họ chỉ làm việc ở đó), nhưng tôi vừa mới k quay lại cửa hàng đó vì thông tin sai lệch.

nhân viên hỗ trợ khách hàng có trải nghiệm biết rằng thỉnh thoảng, bạn sẽ nhận được tin nhắn trong hộp thư đến của mình liên quan nhiều đến sự tò mò về món hàng của doanh nghiệp bạn, thay vì gặp chủ đề với nó.

Để thực sự đưa kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới, bạn nên có một chút thành thục thuyết phục để bạn có thể thuyết phục khách hàng quan tâm rằng món hàng của bạn phù hợp với họ (nếu thực sự là như vậy).

4.4. kiến thức về hàng hóa

Các nhân sự hướng về phía trước tốt nhất trong công ty của bạn sẽ làm việc để có văn hóa sâu sắc về phương pháp sản phẩm của bạn hoạt động. k biết món hàng của bạn từ trước ra sau, bạn sẽ k biết hướng dẫn giúp đỡ khách hàng khi họ gặp vấn đề.

không phải mọi member trong group đều đủ sức thiết lập sản phẩm của bạn từ đầu, mà là họ nên biết các hoạt động của hàng hóa của bạn, như một KH dùng nó hàng ngày. Chẳng hạn, mỗi nhân viên Hướng đạo trợ giúp mới được training về hỗ trợ KH trong tuần trước hết hoặc thứ hai trong công việc – đó là một thành phần cần thiết trong quy trình lên tàu của nhân viên chúng tôi .

Biết được sản phẩm mà bạn support từ trong ra ngoài là nghĩa vụ quan trọng đối với bất kỳ ai support, ông nói, thành viên nhóm hỗ trợ Hướng đạo sinh Elyse Roach. Có hệ thống sản phẩm kiên cố đó không chỉ đảm bảo bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp KH điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm của họ để bạn có thể trở thành người ủng hộ mạnh mẽ nhất của họ.

4.5. kỹ năng thống trị thời gian

Này, mặc dù nhiều rants nghiên cứu hậu thuẫn của tôi về việc tại sao bạn nên dành nhiều thời gian với KH, điểm mấu chốt là có là một hạn chế, và bạn cần phải để ý đến việc KH những gì họ muốn một cách kết quả.

tips ở đây là điều này cũng nên được vận dụng khi nhận ra khi bạn k thể giúp khách hàng. Nếu bạn không biết phương pháp cho một vấn đề, loại chuyên gia hỗ trợ tốt nhất sẽ mang khách hàng đến với người thực hiện.

4.6. khả năng thấu hiểu tâm lý KH

Bạn sẽ không thể xem KH trực tiếp và trong nhiều trường hợp (ngày nay) bạn thậm chí sẽ k nghe thấy giọng nói của khách hàng!

Điều đó không miễn cho bạn hiểu một số quy tắc cơ bản của tâm lý học hành vi và có thể đọc được trạng thái cảm xúc bây giờ của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng của quy trình một mình hóa , bởi vì cần phải biết khách hàng của bạn để tạo ra trải nghiệm một mình cho họ. quan trọng hơn, skill này rất cần thiết bởi vì bạn k mong muốn đọc sai một KH và cuối cùng mất họ do nhầm lẫn và thông tin sai lệch.

Hi vọng, với những chi sẻ về mô tả công việc của nhân sự chăm sóc khách hàng cũng như những kỹ năng mà một nhân viên cskh cần có sẽ hữu ích cho bạn.